よく利用しているケーキ屋さんでの出来事。
いつも明るくて機転の利く店員さんが、理不尽なお客様に困っているところを見てしまったのです。
そのお客様、どう考えてもおかしなことばかり言っていて、明らかなカスハラ（カスタマーハラスメント）という感じ・・・。
「さっきの人、ひどすぎじゃない？ あれはちょっと反論してもよかったのに・・・。」と思わず言ってしまったのですが、店員の彼女はいつもの笑顔で答えました。
「いいんですよー。言い返さないって1番賢いんですよー。」
あれだけ理不尽なことを言われたのに、本当にえらい！と感動してしまった私・・・。
今回は、言い返さない人が賢い理由について考えてみようと思います
言い返さない人が賢い理由
店員さんが示してくれた姿勢には、冷静さや思慮深さが感じられました。そして、「言い返さない」ことで得られるメリットがたくさんあることにも気づかされます。
1．感情的にならないから、相手を刺激しない
理不尽なことを言われたとき、感情的に反論すると、相手をさらに刺激してしまい、トラブルがエスカレートすることも。 言い返さずに冷静に対応すれば、相手の勢いを自然に抑えることができます。
2．自分を守ることができる
言い返して争いになれば、時間もエネルギーも消耗しますし、周りからの目も気になります。 接客業では、クレーム対応を大きなトラブルにしないための「冷静さ」がとても大切。 店員さんは、「自分を守る方法」としてあえて言い返さない選択をしたのかもしれませんね。
3．周囲の信頼を得られる
「冷静で信頼できる」人は、周りにも好印象！ 事実、店員さんのあの穏やかな対応を見て、私も見習わなければと感心しました。 きっとあの場にいた他のお客様も同じように思ったのではないでしょうか。
言い返さずに耐えているときの気持ちって？
相手が明らかに間違っているのに、それを指摘せず耐えるというのは簡単なことではありません。 理不尽な言葉をぶつけられたとき、心の中では少なからず悔しい思いや辛さを感じるはずです。 そんな状況に直面した店員さんの心理を推測してみます。
1. 相手と同じレベルになりたくない！
店員さんはきっと、相手の理不尽な態度に腹を立てながらも、「ここで感情をぶつけ返してしまったら、自分の価値まで下げてしまう」と考えたのではないでしょうか。 感情的に言い返すことは、その瞬間だけはスッキリするかもしれませんが、後悔してしまうこともあると思います。
その場での反論は、理性や冷静さを欠いた「衝動的な行動」になりがちです。 賢い店員さんは、あえてその衝動を抑え、「自分の品格を守る」選択をしているのでしょう。
2. 仕事に対するプロ意識！
「私は正しい仕事をしている」という自信や誇りを持っているからこそ、理不尽な言葉に振り回されることなく、冷静に対応できるのではないでしょうか。
「この商品が気に入らない！」と理不尽な文句を言われたとしても、店員さんはその商品の品質を信じているかもしれませんし、自分の接客態度に誇りを持っているからこそ、余計な反論をせず堂々としていられるのだと思います。 こうした強いプロ意識が、理不尽なクレームにも耐えられる力になっているのかもしれません。
3. 周りの人やお店を守る！
接客業では、「お客様と争わない」という原則が大切にされます。 言い返すことで相手をさらに刺激してしまい、事態が悪化すれば、その後の業務やお店全体にも影響が出てしまうかもしれません。
店員さんは、理不尽な言葉に対して「言い返したい」という気持ちがあったとしても、「ここで感情的にならずに状況を落ち着かせるのが最善」と判断し、 自分の悔しさよりも、「お店や他のお客様に迷惑をかけないこと」を優先させたのでしょう。
4. 「相手が変な人だから仕方ない」と割り切る！
理不尽なことを言う人は、たいてい自分の感情やストレスをぶつけているだけです。 店員さんもそのことを理解していて、「この人がこんなことになっているのは、この人自身の問題だ！」と割り切っているのかもしれません。
「おかしな人がなんか言ってる～」と考えて耐えていた可能性も・・・。
いますからね、そういう人・・・
理不尽な状況でも「賢く対応する力」
理不尽な状況に直面したとき、感情的なってしまうのではなく、あえて「言い返さない」という選択をする。
それは決して弱さや諦めではなく、自分の感情をコントロールし、状況を冷静に見極める力があるということではないでしょうか。
感情を抑えて、相手の理不尽さに耐えるのは、強さと賢さがなければできないことです。
その店員さんは、ただ接客が上手なだけでなく、人間的にとても優れている方なのだと思います。
言い返さないことで「自分を守りながら、周りにも良い影響を与える」姿を目の当たりにし、改めて尊敬の念を抱きました。
私も理不尽なことに遭遇したときは、彼女みたいに冷静な判断ができるようにがんばります
